客户是我们的上帝。电玩城的上帝需要玩什么机台？爱好什么环境？需要电玩城组织什么样的活动？都是我们需要思考的问题。但如果所有条件你都准备好了，那么我们如何去和上帝沟通呢？如何以最快的方式争取上帝到来？这些都和信息资源分不开。


01、客户资料收集
客户的信息众多而变化多端。我们必须多方搜集客户信息，为客户管理系统的构建做好准备。因为客户管理的复杂程度高，客户资料的搜集就显得尤为重要。因此要求销售人员与客户接触时,要做的第一件事就是搜集相关信息。


【收集资料类别】
①搜集客户基本资料
②竞争对手的资料


公司需要经常搜集竞争对手的产品和服务信息，以比较公司产品和服务与竞争对手之间的差别，有针对性地引导客户需求。竞争对手的信息包括以下几方面：

①竞争对手的机台设备（尤其是比较火爆的设备）；
②竞争对手的客户满意度；
③竞争对手的服务品质；
④竞争对手的其他优势。


【收集方式】
①客户来电玩城，办理会员卡时；
②通过客户朋友介绍更多的朋友；
③通过相关论坛，微信群，QQ群收集本地的年轻人的信息（不一定只是要电话号码，还有可以建立属于电玩城的微信群、QQ群，论坛来稳固）；
④通过公关公司、中介得到该年龄层次的信息；
⑤通过借用移动/电信/联通公司平台，发送资讯，得到客户反馈，以此获取客户信息；
⑥通过其他渠道得到本地学校学生或者组织的信息。


02、客户信息统计的分析
客户信息系统齐全后，需要加以整理，整理适合电玩消费的人。通过一般的消费问卷，或者平时消费的记录，分析客户的消费习惯，消费时间，消费需求等。


例如：学生群体
消费量：平均每次6元/人
消费时间：周一至周五时间段（中午12点-14点），周末（9点-20点）
消费机器类型集中在：格斗系列、跳舞机、篮球机；
消费习惯：每次都拿优惠卷配套使用；
喜欢礼物：IPOD音乐播放器，U盘。


03、制定客户服务策略

“未来的竞争是服务内容与服务质量的竞争也就是客户满意战略的竞争，因为谁在这场战争中获胜，谁将争取并保留住客户”。著名的通用公司，IBM公司等已经开始把自己从“产品导向的生产型企业”转型为“客户导向的服务型公司”，因为只有服务才能在市场中挽留住并培养出“忠诚客户”。海尔公司一块抹布的故事之所以广为流传，被很多企业视为经典，也是在于这种服务意识深深打动了大众。


作为服务行业的电玩城，竞争的三大要素理应为：电玩产品的优劣、营运管理水平和服务质量。服务质量的高低直接决定企业的生存与死亡。客户的良性演变过程为：体验的客户-满意的客户-忠诚客户；所以电玩城的服务策略是以客户为中心来分析。

①服务平常心，始终如一；

②想客人之所想，急客人之所急；

③定制服务，差异化服务。


有一个电玩城经营者讲，其电玩城在学校附近，学生们之间很喜欢篮球，但学生经常在操场上是篮球比赛，所以建议老板能组织比赛；开始的时候，老板觉得很繁琐，但坚持下来后发现，自己场地人气变得十分火爆，因为年轻学生很喜欢争强好胜，比赛进行的次数也比较多，一旦比赛时来的人很多（带来了群体消费，也拉动了其他设备的上座率）。不单是高年级的学生来比赛，低级别的学生也开始效仿。平时没有比赛时，篮球机成了练习机。

04、客户关怀

随着市场竞争的不断加剧，客户关怀日益成为各商家关注的核心话题。客户关怀成为商家客户营销策略的一个重要组成部分。国际上一些权威研究机构的有关调查结果表明如下：

“把客户的满意度提高五个百分点，其结果是企业的利润增加一倍”；

“一个非常满意的客户其购买意愿比一个满意客户高出六倍”；

“2/3的客户离开供应商是因为供应商对他们的关怀不够”。


毫无疑问，高价值客户的生命周期越长久，企业的相对投资回报就越高，给企业带来的利润就会越大。保留优质客户对商家非常重要，而保留客户靠的就是全面的客户关怀。


【什么是客户关怀】
例如：电玩城的会员，我们通过登记的身份证号码，得知了客户的生日，在客人生日的那天，电玩城发送了一条生日祝福短（微）信给该客户，或者送去了一张生日贺卡，类似这样的服务就是客户关怀。


【客户关怀的原则】
提高客户忠诚度，保留优质客户，是一项非常富有挑战性的工作，有效的客户关怀策略有助于达到这一目标。

①急客户之所急
客户关怀不是表面文章，而是用心关怀客户，感知客户所需，帮助客户实现期望。在这一点上，服务人员的态度非常重要，只要你用心，客户总能感知到，有时即使结果没有达成，客户也会很感激。


②给客户意外惊喜
客户关怀追求的是给客户惊喜。一个平平淡淡的关心和让客户惊喜的关心的效果绝对不同，两者可能在成本上没有太大不同，但结果却又天壤之别。


③异化关怀
不同类型客户的需求不同，不同客户的感知也不同，所以当面对不同客户时，比如刚开始接触的客户、成熟期的客户、衰退期的客户等，或者对于特殊的客户，比如孕妇、儿童、老人、残疾人等，要考虑其具体需求，进行精准的关怀定位，给予差异化的关怀服务。


④全面接触客户
客户关怀要注重与客户的全面沟通和互动，让客户有充分表达的机会并注重反馈，不仅仅依靠意见本、客户投诉，而要主动通过各种渠道收集客户意见，主动改进。全面的客户接触要求建立一个畅通、便捷的信息共享平台，这个平台可以是一个俱乐部，一个网络群，或者网络论坛。


⑤以客户为中心
客户关怀必须以客户为中心，一切要从客户的需求出发，这是最基本的一点。有时，客户提到你服务中的某个问题，你如果漫不经心对待，可能会让客人十分上火，最后事情可以闹得越来越大，相反，如果你很诚恳，对客人提出来的问题认真对待和加以积极处理，哪怕是最后没有为客户解决实质性问题，但也可能让客人就此和解。


【准客户关怀策略】

这里举一个现实电玩城的例证：有些经营者很反感每天来电玩城，“没有消费需求的准客户”，反感其没有消费却消耗了电玩城例如茶水、饮料和其他免费提供的服务。但有一点可以肯定地是：有些准客户确定在一个地方消费时，会主动了解这个电玩城的所有设备玩法，然后再出手玩。有些是实在手头不宽裕，没钱消费，但他已经把该电玩城当成了最适合自己常去场所。随着时间的推移，准客户会介绍他的朋友一起来。这样的裙带销售是企业求之不得手段。只要你坚定服务如一，电玩城肯定会有很多朋友，肯定会人气旺盛。